Bij het verbeteren van dienstverlening zijn verschillende niveaus te onderscheiden
Customer Success: de klant centraal
Customer Success is tegenwoordig de overkoepelende term voor alles wat met klanten te maken heeft: de klant ondersteunen bij het realiseren van zijn doelstellingen door met uw organisatie in zee te gaan en daarmee (extra) omzet genereren. Dat gaat van pre-sales tot en met nazorg en ultimo tot contractverlenging en/of -uitbreiding.
Daarbij zijn twee invalshoeken van groot belang:
- Outside - In: Wat is de business outcome voor uw klant van het inzetten van uw product/dienst en wat is zijn beleving tijdens de samenwerking?
- Inside - Out: Wat is de customer journey binnen uw bedrijf en hoe zorgt u dat er een positieve uitkomst en beleving is zodat de klant zijn contract verlengt en/of extra omzet bij uw organisatie genereert? En dit alles uiteraard tegen kosten die verantwoord zijn bij de gegenereerde omzet: Operational Excellence.
Customer Service: de operatie optimaal
Customer Service is van oudsher gedefineerd als de nazorg voor klanten: nadat het product of dienst is gekocht, kunt u eventueel terecht bij de techneuten, consultants en support afdeling om u te helpen met het gebruiken er van. Soms zijn dit betaalde diensten, soms zijn deze diensten (gratis, dus) al in de prijs van het produkt opgenomen.
Tegenwoordig zijn, door de opkomst van Customer Success, alle fases die een klant binnen uw organisatie doormaakt te zien als Customer Service. Om sneller te kunnen schakelen en omdat het simpelweg door de kopers/consumenten verwacht wordt, is een goede beleving van deze (online) service cruciaal om de omzet en marge te optimaliseren. Hiervoor kan voor alle individuele afdelingen gekeken worden naar o.a. organisatie optimalisatie, proces verbetering, tool implementaties & analyse diensten portfolio. Uiteraard zonder het geheel van de klantbeleving gedurende zijn journey door uw bedrijf uit het oog te verliezen.
Digital Customer Experience: SelfService First
Naast de product of dienst beleving van de klant, is ook de gehele digitale beleving daaromheen tegenwoordig van groot belang: 24x7 selfservice is het sleutelwoord. Hoe makkelijk kan een klant (of suspect/prospect) zelfstandig voor hem/haar relevante informatie vinden? Hoe kan customer success digitaal opgeschaald worden? Hoe makkelijk kan de klant met de juiste persoon in uw organisatie in contact komen?
